新人営業パーソンのための営業ノウハウ【2】質問編

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はじめに

新人営業パーソンのための営業ノウハウ、第2回目です。

今回は「質問」に焦点を当てて、効率的な営業活動をするための方法をご紹介します。

また本文の冒頭では、新人営業パーソンが陥りがちな「何を話していいか分からない症候群」に対処する方法を説明します。

新人営業パーソンが陥りがちな悩み「何を話していいのか分からない」

著者も生まれてはじめて営業の仕事に携わったとき、「何を話していいか分からない」症候群に悩みました。

何を話していいのか分からない原因は簡単で、ただ単に「営業」というものを力んでとらえてしまっているからなんです。

営業といっても基本は「普段の会話」と同じものです。友達との雑談とか家族との談笑と本質的な違いはありません。

それにも関わらず、「よし営業だ!」と力むので、何を話していいか分からなくなるのです。

とはいっても緊張しますし、新規開拓の場合は相手とも初対面なのでなかなかリラックスできないものです。

しかし、「営業」という特別なコミュニケーションなど存在しないのです。営業だって普段の会話となんら変わりはないのです。と知るだけでも少しは違ってくるかもしれません。

最終的には場数を踏んで慣れるしかないわけですが、1つだけ注意点があります。

「これだけはやらないで!」というダメ営業の典型例に陥らないようにすることが大切です。驚くことに1年以上営業を経験していてもこれから紹介するダメ営業の典型例に陥っている方を見たことがあります。

ダメ営業の典型例

営業「本日はお忙しい中お時間を割いていただきありがとうございます」

顧客「ええ、まあ」

営業「早速なんですが、当社の説明をさせていただきますね(でたー!ダメ営業の見本とも言える当社の説明攻撃!)」

顧客「はあ」

営業「当社は、昭和●●年に創業いたしまして云々(お客さんはこの時点でかなり引き気味!)」

顧客「・・・」

営業「それでは商品説明にうつらせていただきますね(またまたでたー!ダメ営業の見本とも言うべき、自社紹介からの商品説明攻撃!)」

顧客「はい」

営業「今回ご紹介する商品は●●という特徴がありまして云々」

と簡単ですが、ダメ営業の典型例をご紹介しました。はっきり言って、当社の説明からの商品紹介のコンボなんてロボットでもできます。せっかくお客様が貴重な時間を割いて会ってくれたのに、「そんなの御社のホームページ見れば分かるよ」レベルの説明を延々とするのはクライアントに対してとっても失礼です。

そもそも営業担当の役割は自社の商品を用いて、クライアントの問題解決に尽力することです。延々とつまらない説明をしてもお客様は嫌な気分になるだけですし、相手のことを知らないで、いったいどうやって問題解決に貢献できるというのでしょうか

もしあなたが友人から恋愛相談を受けたときに、同じように一方的につまらない説明をし続けるでしょうか。きっと相手の話に耳を傾けたり、知りたいことがあれば「相手はどんな人なの?」とか率直に心に浮かんだ質問をするはずです。

冒頭でも述べた通り、営業も友人の恋愛相談にのるのも同じことです。最低限、「会話」を成立させなければいけません。営業資料に逃げてはいけないのです。今回紹介したダメ営業の典型例のような事態がなぜ起こるのかというと、結局、どうやって営業していいか分からないから営業パンフレットに逃げているだけなのです。

新人営業パーソンで、何を話していいか分からない症候群に陥っているとしても営業資料に逃げて、一方的にしゃべるセールスだけはしないように注意しましょう。

営業における質問の重要性

営業活動をする上で質問はとっても大切な要素です。相手を知らなければ相手の問題解決に貢献することはできません。

とはいってもやみくもに質問をしまくると、営業ではなく警察の尋問になってしまうので注意しましょう。

本稿では上手な質問の仕方について、この後、解説していきます。

テレアポでも質問は必要

ちなみにテレアポでも質問は有用です。テレアポ用のトークスクリプトを作るときに、必ずいくつか質問の候補を用意しておきましょう。そして「お手数ですが1つ2つ質問してもよろしいでしょうか」と許可を得た上で相手が嫌な気分にならないように上手に質問します。

そうすることで、質問で得た情報を参考に見込み客が興味を抱きそうな「殺し文句」を伝えることができます。

テレアポ用の質問をつくる際のコツは、とにかく頭の中で想定問答を繰り返し、シュミレーションしまくることです。こんなことを聞いたらきっと煙たがられるだろうなぁ。こんな質問はどうかな?と徹底的に脳内シュミレーションをして、相手の負担にならず、尚且つ、質問から引き出せる情報も、殺し文句を探すのに役立つような質問を開発するといいでしょう。

良い質問は過去から始まり未来に向かう

質問の原則は過去質問、現状質問、未来質問の順番で質問することです。なぜかというと、過去の質問は相手にとって一番答えやすいからです。逆に未来についての質問は相手にとって最も答えにくい質問です。

面接を思い出してみて下さい。「学生時代に打ち込んだことはなんですか?」という過去質問の方が、「今後当社に入って何をやりたいですか?」という未来質問より答えやすいはずです。
例えばこんな感じです。

新卒採用広告の営業にて

過去質問:「例年ですと、何名くらい採用されたのですか?」

現状質問:「御社の求人ページを拝見したのですが、理系の学生の採用に力をいれていらっしゃるようですね。今年の新卒採用で一番欲しい学生はどんな学生ですか?」

未来質問:「もし当社のサービスを導入されるとしたら、どの広告プランに一番ご興味がありますか?」

素朴な疑問はちゃんと質問する

お客様と会話をしていると「なんでだろう?」「ここってどうなっているのだろう?」と特に意識しなくても「素朴な疑問」が沸き起こってくるものです。

そういうときは素直に「●●を重視されるとのことでしたがどんな理由があるんですか?」等と率直に聞いてみることが営業のコツです。

素朴な疑問はそのままにしないで、ちゃんと質問する。これを徹底するだけでも、だいぶ新規開拓の商談が楽になるはずです。

知ったかぶりをしない

相手の話をちゃんと聞かずに、「次に自分が何をしゃべるべきか」にとらわれすぎると起こりやすい現象です。クライアントの話に真剣に耳を傾けていれば、必ずといっていいほど「分からないこと」が出てきます。

そういうときは知ったかぶりをせずに素直に素朴な質問をしましょう

またときには、自分が知ったかぶりをしていることに無自覚になっているケースもあります。前回の商談などをよく振り返ってみて、相手の言っていることが50%くらいしか理解できていない状況は無かったか確認してみて下さい。

おわりに

今回は新人営業パーソンのための営業ノウハウ2回目として、質問の基礎知識を学びました。営業における質問道は奥深く、質問のコツ知るということは、営業のコツを知ることに他なりません。

先輩にロープレしてもらったり、脳内で営業の流れを妄想することで、どんどん的確な質問ができるようになります。そうすれば、見込み客の心象を害さずに、より相手に刺さるようなプレゼンをするための情報をいろいろと教えてもらうことができます。

一方的な商品説明や警察なような尋問に陥らないようにしつつ、上手に質問し、相手の話に強い興味を持ってしっかりと聞くようにすれば、お客様の抱えている課題が理解できるようになります。後は、自社の商品を通じて、どのように課題解決に貢献できるのかを提案すればOKです。

というのが営業の基礎的な流れになります。

「営業の質問なんだからちゃんとしたことを聞かないと!」と力まずに、友人にファミレスで恋愛相談されているときのような自然体で、素朴な疑問はちゃんと質問するようにすることがコツですよ

 

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